Vos compétences relationnelles

Définition de l’empathie

L’empathie est votre capacité à comprendre et à faire l’expérience des émotions de l’autre, mais aussi à adopter son point de vue pour créer des liens avec lui. Grâce à l’empathie, on partage autant les joies et les succès que les déceptions.

L’empathie est le résultat d’un processus en quatre étapes :

1. Observer l’état émotionnel de l’autre;
2. Interpréter correctement cet état émotionnel;
3. Ressentir la même émotion, de manière atténuée ou altérée;
4. Réagir ou répondre à l’émotion.

Votre héritage génétique, votre environnement, vos interactions durant votre enfance, votre personnalité, votre humeur et la situation/le contexte ont tous un impact significatif sur votre empathie.

Origines de l’empathie

Les chercheurs pensent que l’empathie s’appuie en partie sur les neurones dits «miroirs», qui s’activent lorsqu’on voit quelqu’un réaliser une action. En effet, en observant des singes, ils ont constaté que ces neurones s’activent lorsque ces primates observent un autre singe faire le même geste. Lors d’une expérience, les scientifiques ont constaté que les singes refusaient de s’alimenter si le mécanisme leur permettant d’obtenir de la nourriture provoquait un électrochoc chez un autre singe. Ce phénomène s’applique à l’ensemble des mammifères, car ils doivent s’occuper de leurs petits, ce qui est possible seulement grâce à l’empathie.

Types d’empathie

Les chercheurs distinguent deux types d’empathie :

1. Empathie émotionnelle : il s’agit de votre capacité à partager ou à être émotionnellement stimulé par les états émotionnels des autres;
2. L’empathie cognitive : il s’agit ici de votre capacité à identifier et à comprendre les émotions des autres.

Rôle de l’empathie

En tant que Sentinelle numérique, l’empathie est une compétence essentielle qui vous permettra d’interagir avec efficacité et de créer un lien avec l’autre. Ainsi, grâce à votre empathie, vous serez en mesure de :

• Comprendre les émotions, les motivations et les comportements de l’autre;
• Répondre de manière appropriée à ce qu’il ressent;
• Comprendre des comportements et des réactions plus subtiles (ex : blagues, gaffes, sarcasme, etc.).

Risque de fatigue empathique

Il s’agit de la sensation d’épuisement ressentie en revisitant vos propres émotions via les expériences des autres. Si vous vous laissez submerger par les émotions des autres, il devient difficile d’agir et d’apporter de l’aide.
Voici les étapes pour remédier à la fatigue empathique :

1. Prendre conscience des symptômes de la fatigue empathique;
2. Mettre en place des stratégies d’autosoin comme l’activité sportive, le sommeil, la méditation, les moments de plaisir pour soi, etc.;
3. Utiliser un groupe de support ou avoir un confident pour vous aider à gérer les émotions qui ne vous appartiennent pas.

Dosage d’empathie

Dans les situations auxquelles vous ferez face comme Sentinelle numérique, vous devrez prendre soin de bien doser votre empathie. Si vous faites preuve de trop d’empathie, vous serez incapable de réagir efficacement dans certaines situations. En contrepartie, si vous manquez d’empathie, vous aurez de la difficulté à créer des relations et à interagir correctement avec l’autre.

Définition de l’ouverture

L’ouverture – ou ouverture d’esprit – est la manière dont vous abordez les opinions et les connaissances des autres. Si vous êtes ouvert d’esprit, vous êtes inclusif. Vous croyez que les autres sont libres d’exprimer leurs opinions et que la valeur de leurs connaissances devrait être reconnue. Vous faites aussi preuve d’adaptabilité et de tolérance en manifestant de l’intérêt, de la curiosité et de la compréhension pour les idées qui diffèrent en partie ou totalement des vôtres.

Rôle de l’ouverture

Comme Sentinelle numérique, l’ouverture vous permet d’interagir avec les autres de manière bénéfique. En effet, avec l’ouverture vient l’humilité et la capacité de reconnaître que vous ne savez pas quelque chose, ce qui vous rend plus accessible aux yeux des autres.

C’est aussi grâce à cette compétence relationnelle que vous explorez le monde et les autres, vous rendant ainsi plus imaginatif et créatif.

La bienveillance fait aussi partie des qualités qui découlent de l’ouverture : être ouvert d’esprit rend quelqu’un capable de compassion, d’écoute de l’autre, de générosité et de solidarité.

En somme, grâce à votre ouverture d’esprit, vous trouvez des solutions aux problèmes plus facilement, par votre ouverture au monde et votre positivisme.

Défis de l’ouverture

Être ouvert d’esprit peut représenter un défi en lien avec l’environnement dans lequel vous évoluez ainsi que lors de vos interactions avec les autres. Voici quelques postures que vous devrez adopter dans une démarche d’ouverture:

• Bousculer des tabous;
• Donner votre confiance;
• Être à l’aise avec l’incertitude et l’ambiguïté;
• Rester flexible et adaptable;
• Remettre en cause le statu quo;
• Accepter de ne pas avoir toutes les réponses;
• Travailler en équipe.

Démonstration d’ouverture

En plus de faire preuve d’ouverture, votre rôle de Sentinelle numérique vous amène à devoir en faire la démonstration. Voici les principaux éléments qui caractérisent la personne ouverte d’esprit:

• Elle recherche et propose des alternatives;
• Elle montre une curiosité intellectuelle;
• Elle redéfini les enjeux avec des choix argumentés;
• Elle a des contacts variés avec des profils différents;
• Elle cherche à faire que tout le monde gagne.

Définition de l’éthique

« Agir de façon éthique, c’est développer un sens de l’équité afin de faire preuve de justice et d’impartialité. C’est aussi savoir agir en reconnaissant les droits de chaque personne. C’est enfin respecter les normes et les règlements et agir en conformité avec les comportements attendus ». Voilà comment le Référentiel québécois des compétences du futur de la Commission des partenaires du marché du travail définit cette compétence indispensable dans votre rôle de Sentinelle numérique.

En tant que Sentinelle numérique, vos actions doivent être cohérentes avec l’éthique personnelle, celle de votre profession et celle de votre entreprise.

Rôle de l’éthique

• Prendre conscience de vos responsabilités et des répercussions de vos actes;
• Déterminer les valeurs qui constituent des raisons d’agir acceptables en cas de résolution de conflits, de gestions d’opinions divergentes, de gestion des objectifs ou de l’aide à la décision;
• Respecter la partie législative de l’éthique, constituée des lois et réglementations.

Types de situations éthiques

Une situation peut parfois poser un défi en termes d’éthique. Comme Sentinelle numérique, certaines de vos interventions pourraient être assujetties à un de ces six types de situations éthiques:

• Aveuglement éthique: vous ne percevez pas les valeurs en jeu dans une situation, voire celles qui sous-tendent ses réflexions, ses décisions et ses actions;
• Myopie éthique: vous estimez que les autres partagent ou devraient partager exactement vos valeurs;
• Dilemme éthique: vous êtes confronté à un choix déchirant, car vous êtes partagé entre deux ou plusieurs options reposant sur des valeurs ou des principes éthiques difficilement conciliables, voire incompatibles;
• Tentation éthique: vous devez choisir une option éthiquement désirable qui s’oppose à une option peu ou moins désirable d’un point de vue éthique;
• Silence éthique: vous constatez un manquement éthique, mais ne dénoncez pas la situation;
• Détresse éthique: vous savez ce que vous croyez devoir faire pour bien agir, mais vous rencontrez des obstacles qui vous empêchent d’agir en ce sens.

Définition de l’écoute

Écouter, par définition, implique un bruit, une source sonore, que nous avons une tendance naturelle à essayer d’identifier: nous aimons savoir ce qu’est ce bruit que nous écoutons. Écouter l’autre, dès lors qu’il y a relation humaine, ne procède pas autrement : il ne s’agit pas uniquement d’entendre avec notre sens auditif les mots prononcés, mais d’identifier – de « comprendre » – ce qui est dit.

Comme la communication fonctionne dans les deux sens: pour être entendu et compris, l’écoute active doit être votre point de départ.

Rôle de l’écoute

Essentiellement, l’écoute vous permettra d’être proactif dans votre relation. Vous ouvrir à l’autre, vous concentrer sur ses mots, son intonation, ses gestes, vous mettre à sa place, comprendre et respecter son point de vue et ses émotions, sans jugement vous permettra de:

1. Instaurer une relation de confiance et de gagner en leadership;
2. Anticiper ou de gérer les situations sensibles, d’apaiser les tensions;
3. Être écouté, entendu et respecté;
4. Influencer positivement sans diriger;
5. Comprendre les leviers de motivation et de réticence;
6. Prendre du recul et d’enrichir votre vision d’une situation;
7. Mieux comprendre l’autre (situation, émotions…);
8. Adapter votre langage verbal et corporel.

Écoute en cinq étapes

Voici les 5 étapes clés de l’écoute:

1. Écoutez: c’est le moment où l’autre va vous exposer un problème, un besoin, une question, un désaccord ou une crainte. Cette étape exige une attention particulière au sens du message et à la manière dont il est exprimé. Vous devez donc être attentif au langage verbal, para-verbal (tonalité, volume de la voix, rythme) et non verbal (position, gestuelle, respiration, regard, etc.). C’est aussi le moment de démontrer votre intérêt par le contact visuel, en prenant des notes, en hochant la tête, etc.;
2. Clarifiez: le sens des mots peut différer en fonction de chaque personne à cause de son vécu, de ses valeurs, de sa situation, de ses émotions, etc. Il est donc important de clarifier tout message qui pourrait être mal interprété;
3. Explorez: récoltez des informations complémentaires et essentielles pour progresser vers des réponses ou solutions pertinentes. Pour ce faire, utilisez les questions ouvertes;
4. Reformulez: la phase de reformulation permet de vérifier votre compréhension et de prouver à votre interlocuteur qu’il a bien été écouté et compris, de manière non directive. Elle permet aussi de prendre conscience des éventuels écarts entre le sens voulu et le sens perçu du message;
5. Transformez: servez-vous de ce dialogue pour décider d’une action ou convenir d’un objectif. Entretenez cette dynamique de communication pour maintenir le lien, car c’est dans l’action et dans la durée que votre communication portera ses fruits.